Увеличить объём взносов
Рост использования автоплатежей
Проектирование личного кабинета клиента ВТБ НПФ
ВТБ НПФ — один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов России (11 млн клиентов), управляющий долгосрочными накоплениями граждан.
Я провела редизайн легаси-системы на основе UX-аудита и разработала продуктовую логику кабинета с фокусом на достижение долгосрочной финансовой цели.
Проект начался с UX-аудита всего цифрового клиентского пути ВТБ НПФ: от корпоративного сайта и оформления договора до личного кабинета.
В отличие от остальных точек взаимодействия, личный кабинет фонда — это legacy-продукт. Он позволял посмотреть состояние договора и выполнить базовые операции, но практически не помогал разобраться в программе и понять, что делать дальше.
Это становилось бизнес-проблемой: пенсионные программы рассчитаны на долгосрочные отношения с клиентом, а их условия во многом определяются государством и мало отличаются между фондами.
Поэтому одним из ключевых конкурентных факторов становится качество клиентского опыта.
Бизнес-цели
Для бизнеса было важно не просто обновить интерфейс, а сделать цифровой сервис инструментом долгосрочного взаимодействия с клиентом.
Вырастить вовлечение
Прогноз накоплений и персональные рекомендации
Обновить легаси-продукт
Современный mobile-first опыт и PWA
Исследования
UX-аудит показал, что точечных улучшений интерфейса недостаточно.
Личному кабинету требовалось переосмысление самой продуктовой модели: от сервиса для просмотра данных → к инструменту управления накоплениями и достижения финансовой цели.
Это стало основным принципом дальнейшего проектирования.
Непрозрачная модель накоплений
Пользователь видел итоговый баланс, но не понимал его структуру: сколько внесено самостоятельно, сколько получено от государства и какой доход принесли инвестиции.
Это снижало прозрачность продукта и доверие к долгосрочным накоплениям.
Отсутствие навигации к финансовой цели
Пользователь не понимал, сколько и как часто стоит вносить, чтобы получить максимальную выгоду от программы.
Интерфейс показывал состояние счёта, но практически не помогал его изменить.
Недоступные действия в интерфейсе
Пользователям показывались сценарии, которыми они не могли воспользоваться по условиям конкретного договора.
Это создавало ложные ожидания, ошибки и дополнительные обращения в поддержку.
Неэффективная адаптация на мобильный веб
При 76% мобильного трафика интерфейс оставался плохо адаптированным для небольших экранов.
Моя роль заключалась в проектировании основной части личного кабинета: страниц заключённых договоров и счетов, профиля, авторизации и регистрации.
После формирования ключевых паттернов я самостоятельно развивала продукт, проектируя сценарии расторжения договоров, выплат и назначения правопреемников, а также интегрируя новые бизнес- и регуляторные требования.
Прозрачная модель накоплений
Пользователь понимает структуру и динамику накоплений, что повышает доверие к продукту и увеличивает вероятность регулярных пополнений.
Разделение источников дохода внутри баланса
Моделирование накоплений и мотивация
Пользователь понимает, как его действия влияют на итоговую сумму, и чаще переходит к целевым действиям.
Визуализация прогресса и прогнозируемой суммы накоплений
Контекстные действия
Я разработала систему виджетов и подсказок, которые сопровождают пользователя от онбординга до управления договором.
Сервис может объяснить условия софинансирования, предложить поставить цель, увеличить регулярный взнос или подключить автоплатёж.
Результаты
Редизайн ключевых сценариев позволил сместить модель личного кабинета от просмотра данных к выполнению целевых действий, в первую очередь прогнозированию итоговой суммы и подключению автоплатежей.
Запуск MVP запланирован на ноябрь. Влияние редизайна на объём накоплений, Retention и Support Load оценим после релиза, а эффективность UX-решений предварительно проверили в сравнительных юзабилити-тестах.
↑ Task Success
Рост успешного завершения сценария настройки автоплатежа
↓ Time on Task
Сокращение времени выполнения ключевых пользовательских сценариев.
↓ Error
Rate
Снижение количества ошибок за счёт исключения недоступных и тупиковых сценариев.
Спасибо большое команде НПФ ВТБ за отзывчивость, интерес к нашим предложениям и теплую работу, несмотря на нагрузку и темпы 🔅
