Провела исследования: анализ Alf 1.0, 5 коридорных тестов, опросы 18 пользователей аналогичных ИИ (Алиса, ChatGPT, Олег), интервью с 10 клиентами банка.
ИИ-ассистент Альфа Банка
В 2024 году Альфа-Банк провел конкурс на переосмысление ALF 1.0 — ассистента в мобильном банке. Вместе с коллегой за пять дней мы разработали концепцию ALF 2.0, которая заняла 1-е место.
Определила ключевой функционал: финансовый советник (бюджет, подписки), банковский консультант (продукты).
Спроектировала интерфейс: новая точка входа (чат-вкладка), текстовый/голосовой ввод, прототипы сценариев.
Разработала планы развития: этика ИИ, инклюзивность, адаптация под поколения, B2E.
Мы начали работу с изучения Альфа версии 1.0 из 2021 года:
Точка входа неочевидна: ассоциируется с трансляциями, а не ассистентом → низкая discoverability.
Только голосовое общение ограничивает спектр ситуаций, в которых можно обратиться за помощью к Альфу
Ассистента чаще всего используют для навигации в приложении, игнорируя другие возможности
Доверие к AI: главный страх — предоставление ИИ доступа к данным о финансах
Отсутствие персонализации: нет рекомендаций на основе данных пользователя.
И провели исследование об отношении клиентов банка к ИИ
Клиенты не готовы доверять AI-помощникам выполнение финансовых операций
При этом пользователи высоко оценивают возможности AI в персонализации предложений.
К ассистентам обращаются, чтобы уточнить информацию о балансе и транзакциях, получить консультации по продуктам и условиям, решить технические проблемы и связаться с поддержкой.
Клиенты банка готовы обращаться с вопросами к помощнику с искусственным интеллектом, если это сокращает время ожидания ответа от оператора
Исследование сместило фокус проекта с автоматизации на помощь в принятии решений. Поэтому ALF 2.0 мы строили вокруг двух ключевых задач: помочь пользователю лучше понимать свои финансы и подобрать подходящие банковские продукты.
Пользователи не хотят, чтобы ИИ управлял их деньгами. Они хотят, чтобы ИИ помогал понимать их траты
Альф может быть финансовым советником
ИИ может давать рекомендации по оптимизации расходов и ведению бюджета
Альф может быть консультантом банка
Поможет клиенту с выбором продуктов на основе его потребностей. Например, подберет карту с оптимальными условиями кэшбека.
Все это доступно и с голосовым использованием:
Результаты
Главный результат проекта — смена модели взаимодействия между пользователем и финансовым продуктом от транзакционного интерфейса к интеллектуальному финансовому сопровождению c ростом влияния на бизнес-метрики. В рамках конкурса мы определили метрики, на которые потенциально мог бы повлиять ALF 2.0 и по которым оценивали бы концепт после запуска.
MAU
Рост retention среди пользователей ассистента
CSAT
Рост конверсии в кросс-сейл через ассистента
CTR
Рост CSAT по сценариям, связанным с консультациями
Проект стал победителем конкурса Альфа-Банка 🏆
В рамках концепции я заложила и направления, в которых ALF 2.0 мог бы развиваться после запуска:
Кастомные сценарии для зумеров и Gen Alpha
Инклюзивность — адаптация для людей с инвалидностью (как Салют Сбера)
Этика и доверие: прозрачность использования данных для снижения страхов пользователей
B2E версия ассистента — сервис-ассистент, который бы подсказывал, как помочь клиенту
Больше о кейсе
ИИ как слой финансового интеллекта
В 2024 году вместе с Амгаланом Доржиевым я выиграл конкурс дизайна Альфа-Банка с концепцией ALF 2.0, помощника следующего поколения на базе ИИ для банковских услуг.
LINKEDIN ↗
Почему Альф не стал персонажем?
В 2025 году Альфа-Банк представил Пуша, талисмана с яркой индивидуальностью, который олицетворяет опыт банка в области ИИ.
LINKEDIN ↗
Презентация победного кейса
Для Behance мы собрали краткую презентацию, в которой описали все ключевые функции, продуманные для кейса редизайна ИИ-ассистента
BEHANCE ↗