Уменьшить TTV
Ускорить онбординг новых сотрудников банков
Аудит национальной платежной системы
НСПК — это B2B-платформа, которая обрабатывает заявки от банков на выпуск карт «МИР».
Я провела UX-аудит, выявила проблемные зоны, которые мешают легко подключать новые банки, и предложила улучшения через редизайн ключевых сценариев.
Компания планировала масштабировать систему и подключать больше банков и пользователей. При этом высокий порог входа в работу с системой требовал личного обучения новых сотрудников опытными коллегами.
Это делало рост платформы дорогим и критически зависимым от человеческого фактора.
Бизнес-цели
Снизить Operational Costs
Уменьшить количество обращений в поддержку
Унифицировать систему
Привести компоненты к единому стандарту
Исследования
Выявленные проблемы были не отдельными недостатками интерфейса: они проявили глубинное несоответствие между сложностью системы и возможностями пользователей.
Система структурно зрелая, но когнитивно перегруженная
Система выглядела аккуратно и логично, но в ней было много полей, настроек и терминов, почти не было подсказок, ошибки объяснялись слабо.
Новым пользователям было трудно понять, что от них ждут и в каком порядке действовать.
Функциональность не адаптирована под уровень подготовки пользователя
Один и тот же интерфейс предлагал одинаковый набор действий и настроек всем пользователям — и новичкам, и опытным специалистам. Система не помогала постепенно освоиться и перейти от простых задач к более сложным.
Отсутствует визуальная приоритизация и поддержка принятия решений
Пользователю приходилось самому разбираться, какие поля обязательные, какие действия важнее и на каком этапе он находится, из-за чего возрастал риск ошибок и замедлялась работа.
Принцип Progressive Disclosure
Я разделила сценарии на базовые и расширенные. Базовый сценарий фокусирует на обязательных полях для быстрого старта, а расширенный даёт полный контроль опытным пользователям.
Переработка дизайн-системы
Я провела ревизию всех компонентов, удалила лишние сущности и создала унифицированные паттерны для фильтров, таблиц и форм.
Контекстное обучение
Инструкции были оформлены отдельным документом, вынуждая постоянно обращаться к файлам и тратить время на загрузку и поиск нужной информации.
Я исправила это и интегрировала базы знаний в интерфейс.
Встроенная поддержка принятия решений
Внедрила Contextual Help и визуальное выделение рекомендованных значений.
Результаты
Команда НСПК внедрила улучшения по 15+ ключевым сценариям, убирая ограничения для роста платформы.
Продукт получил фундамент для быстрого онбординга новых банков-партнёров, снизил нагрузку на отдел поддержки и уменьшил количество брака при выпуске карт.
−33%
Error Rate
Допускаемых при первом прохождении сценариев новыми пользователями
Support
Load ↓
Меньше обращений в поддержку благодаря понятному интерфейсу
Time to
Success ↓
Новые пользователи успешно завершали задачи без помощи извне
Следующий кейс
